13. Впечатлението за дадена фирма обикновено се създава през първите 30 – 60 сек. и после трудно се променя.
14. Впечатлението за даден служител се формира през първите 20 секунди от контакта. И това първо впечатление е толкова трайно и определящо, че то именно въздейства върху клиента за вземането му на решение дали да посети пак тази фирма или не.
15. 71 % от решенията за закупуване се вземат на чисто емоционална /субективна/ основа, а не на рационална /обективна/ основа.
16. Като цяло, компаниите губят 50% от клиентите си на всеки 5 години.

Когато клиентът купува, това е сигнал, че добре работим. Когато клиентът не купува, това е сигнал, че лошо работим. Поведението на клиента в нашата фирма и извън нея е най-точното оценяване на нашата работа.

Често обаче се срещат фирми, чиито служители не вземат предвид клиента или не им „пука” за него. Един такъв служител ще накара клиента да напусне фирмата и да се насочи към конкуренцията, където ще бъде добре приет. Когато обаче служителят подобри своето отношение към клиента, то той демонстрира лоялност към него и клиентът ще има желание да закупи продукта или услугата и да се върне пак, а, ако е общителен, ще препоръча горещо фирмата на свои добри приятели / познати.